Phân Biệt Upsell Downsell Cross Sell 2023

Trong lĩnh vực kinh doanh, upsell downsell cross sell đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa doanh thu và tạo sự hài lòng cho khách hàng. 

Upsell là chiến lược tăng giá trị giao dịch bằng cách đề xuất sản phẩm/nguyên bản cao cấp hơn. Downsell tập trung vào việc giữ khách hàng bằng cách đề xuất sản phẩm/nguyên bản giá thấp hơn. Còn cross sell là việc tiếp thị và bán thêm sản phẩm phụ trợ hoặc liên quan đến mua hàng ban đầu. 

Trong bài viết này, Onospod sẽ cùng bạn tìm hiểu và phân biệt rõ ràng ba khái niệm này, cung cấp kiến thức và chiến lược để áp dụng thành công trong chiến dịch bán hàng của bạn.

So Sánh Upsell Downsell Cross Sell

Khái Niệm

Upsell

Upsell là chiến lược kinh doanh nhằm tăng giá trị giao dịch bằng cách đề xuất cho khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn so với lựa chọn ban đầu. 

Khi tư vấn cho khách hàng, bạn đề xuất cho họ phiên bản cao cấp hơn so với sản phẩm họ đang xem xét với giá trị cao hơn, nhiều tính năng mở rộng hơn. 

Downsell

Trái ngược với Upsell, Downsell là một chiến lược bán hàng thường được sử dụng để giữ chân và thu hút khách hàng bằng cách đề xuất cho họ một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá thấp hơn so với lựa chọn ban đầu. 

Khi khách hàng có dấu hiệu muốn ngưng mua sản phẩm họ quan tâm ban đầu thường vì lý do giá thành cao, bạn giữ chân khách hàng bằng cách downsell – cung cấp cho họ một sự lựa chọn có giá trị thấp hơn, phù hợp với ngân sách và nhu cầu của họ. 

Cross-sell

Cross Sell là một chiến lược bán hàng tập trung vào việc tiếp thị và bán thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ phụ trợ hoặc có liên quan đến sản phẩm khách hàng đang mua. 

Đây là cách để doanh nghiệp tận dụng lợi thế của khách hàng hiện có và đề xuất cho họ các sản phẩm hoặc dịch vụ khác có thể tăng thêm giá trị hoặc đáp ứng các nhu cầu bổ sung. 

Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc điện thoại di động, nhân viên kinh doanh có thể đề xuất thêm cho khách hàng mua thêm ốp điện thoại, cường lực màn hình, tai nghe. 

Mục Tiêu

Upsell

Mục tiêu của chiến lược upsell là tăng giá trị giao dịch và lợi nhuận bằng cách đề xuất cho khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn. Qua việc nâng cấp hoặc bổ sung tính năng, khách hàng được trải nghiệm tốt hơn và cảm thấy hài lòng với sự lựa chọn của mình. Đồng thời, doanh nghiệp có cơ hội tăng doanh thu và lợi nhuận từ giao dịch này.

Downsell

Mục tiêu của chiến lược downsell là giữ chân khách hàng và tạo một mức độ hài lòng bằng cách đề xuất cho họ một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá thấp hơn so với lựa chọn ban đầu. Bằng cách đáp ứng ngân sách hoặc nhu cầu của khách hàng, downsell giúp duy trì giao dịch và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển dài hạn và đáng tin cậy của doanh nghiệp.

Cross Sell

Mục tiêu của chiến lược cross sell là tăng doanh thu bằng cách khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan đến mua hàng ban đầu. Bằng cách đề xuất những giải pháp bổ sung và phụ trợ, doanh nghiệp có cơ hội tận dụng lợi thế của khách hàng hiện có và tăng giá trị giao dịch. Đồng thời, việc cross sell giúp nâng cao hài lòng của khách hàng và tạo mối quan hệ lâu dài, góp phần xây dựng sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Lợi Ích

Upsell

• Tăng doanh thu và lợi nhuận: Upsell giúp tăng giá trị giao dịch và đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
• Nâng cao hài lòng khách hàng: Đề xuất cho khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn có thể cải thiện trải nghiệm và đáp ứng mong đợi của khách hàng, góp phần tạo sự hài lòng và tín nhiệm.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với việc nâng cấp và trải nghiệm tốt hơn, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và tạo mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.

Downsell

• Duy trì giao dịch: Downsell giúp giữ chân khách hàng khi họ không quan tâm hoặc từ chối gói sản phẩm hoặc dịch vụ ban đầu. Điều này giúp duy trì một giao dịch và tránh mất mát khách hàng.
• Tạo mức độ hài lòng: Bằng cách đề xuất lựa chọn giá thấp hơn, downsell có thể đáp ứng ngân sách hoặc nhu cầu của khách hàng, tạo sự hài lòng và tin tưởng.
• Xây dựng mối quan hệ tốt hơn: Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và có sự lựa chọn phù hợp, họ có khả năng xây dựng một mối quan hệ tốt hơn với doanh nghiệp, tạo điều kiện cho sự phát triển và tăng trưởng dài hạn.

Cross Sell

• Tăng doanh thu: Cross sell giúp tăng doanh thu bằng cách khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan. Điều này giúp tối đa hóa giá trị giao dịch và đóng góp vào doanh thu của doanh nghiệp.
• Tối đa hóa hiệu quả: Bán chéo làm tăng số lượng mặt hàng trung bình được mua trong một giao dịch. Nếu các chiến lược Cross sell của bạn hoạt động hiệu quả, bạn sẽ bán được nhiều sản phẩm hơn mà không phải chi nhiều tiền hơn cho việc thu hút khách hàng mới. Điều này có thể mang lại doanh thu bổ sung mà không cần chi thêm cho tiếp thị, quảng cáo và bán hàng.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Cross sell giúp cung cấp cho khách hàng các giải pháp hoàn chỉnh và tăng thêm giá trị cho trải nghiệm mua hàng của họ. Điều này cung cấp sự tiện ích và hài lòng cho khách hàng, giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với doanh nghiệp.

Chiến Lược Nâng Cao Hiệu Quả Upsell, Downsell, Cross Sell

Chiến Lược Upsell

• Phân tích khách hàng: Nghiên cứu kỹ về khách hàng và đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ. Điều này giúp tăng khả năng chấp nhận và tạo sự hứng thú từ khách hàng.
• Upsell tiêu chuẩn: Đề xuất cho khách hàng một phiên bản tốt hơn của sản phẩm mà họ đã yêu cầu ban đầu. Mục tiêu là nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm và thuyết phục họ quay lại mua lần thứ hai.
• Upsell tăng cường hiệu suất: Đề xuất cho khách hàng phiên bản cao cấp của sản phẩm họ muốn mua. Lợi ích lớn nhất của upsell tăng cường hiệu suất là giúp khách hàng đạt được kết quả mong muốn một cách nhanh chóng hơn.
• Upsell dựa trên phản hồi: Chiến lược này liên quan đến thuyết phục khách hàng bằng các ví dụ thực tế về cách sản phẩm được upsell đã đạt được mục tiêu mong muốn của khách hàng. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách quảng bá các sản phẩm bán chạy nhất hoặc các sản phẩm có nhiều đánh giá tích cực.

• Xem thêm: Tăng doanh thu Cross sell và Upsell

Chiến Lược Cross Sell

Dưới đây là ba chiến lược bạn có thể áp dụng để cross sell sản phẩm cho khách hàng:

• Tạo gói sản phẩm: Chiến lược này dựa trên việc chúng ta thường quyết định nhanh hơn khi có ít sự lựa chọn. Bằng cách nhóm các sản phẩm giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ, bạn tăng khả năng khách hàng mua hàng. Thường thì việc tạo gói sản phẩm được kết hợp với giảm giá để tăng giá trị cảm nhận của khách hàng và giảm áp lực lựa chọn.
• Danh sách sản phẩm liên quan: Bạn có thể giữ một danh sách các sản phẩm liên quan trên màn hình thanh toán để kích thích khách hàng. Danh sách này nên chứa các sản phẩm thường bị quên nhưng quan trọng cho người tiêu dùng. Ví dụ, ốp lưng bảo vệ cho điện thoại di động hoặc bật lửa cho bếp ga. Nếu bạn điều hành cửa hàng trực tuyến, bạn có thể sử dụng công cụ khuyến nghị sản phẩm của Shopify để thực hiện điều này.
• Cross sell tại trang thanh toán: Danh sách sản phẩm trên trang thanh toán có thể chứa các mục hàng bổ sung có thể được thêm vào đơn hàng với một cú nhấp chuột. Chiến lược này tận dụng xu hướng mua sắm theo cảm hứng của khách hàng. Báo cáo cho thấy rằng cross sell tại trang thanh toán có tỷ lệ chuyển đổi lên đến 7,25%. Một lời khuyên nhanh cho cross sell tại trang thanh toán là sản phẩm bạn đề xuất nên tốt hơn 60% so với sản phẩm ban đầu mà khách hàng muốn mua.

Chiến Lược Downsell

• Bán hàng lúc khách hàng rời trang: Chiến lược này tương tự như chiến lược cross sell tại trang thanh toán. Khi khách hàng cố gắng rời trang bán hàng, bạn hiển thị danh sách các sản phẩm tương tự với giá thành thấp hơn. Mục tiêu là thuyết phục khách hàng tìm hiểu những sản phẩm khác trong cửa hàng và thực hiện một giao dịch.
• Đề xuất sản phẩm giá thấp: Đề xuất một sản phẩm có giá và giá trị thấp hơn không chỉ giúp khách hàng đạt được mục tiêu của mình mà còn giúp bạn thực hiện một giao dịch bán hàng. Điều này tránh tình trạng không có mua hàng và không có bán hàng.

Lưu Ý Khi Áp Dụng Upsell, Downsell, Cross Sell

Khi áp dụng upselling, cross-selling và down-selling trong kinh doanh, có một số điều cần lưu ý:

Hiểu nhu cầu của khách hàng

Tìm hiểu rõ ràng về nhu cầu, mong muốn và ngân sách của khách hàng để đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Điều này giúp tăng khả năng chấp nhận và hài lòng của khách hàng.

Đề xuất một cách khéo léo

Đề xuất upsell, cross-sell hoặc downsell một cách tế nhị và thích hợp với tình huống. Không áp đặt hoặc ép buộc khách hàng mua hàng.

Tạo giá trị thực

Đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được đề xuất thực sự mang lại giá trị và lợi ích cho khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy được hưởng lợi từ đề xuất, họ sẽ có xu hướng mua hàng và tạo sự trung thành với doanh nghiệp.

Tích hợp một cách mượt mà

Đảm bảo rằng quá trình upsell, cross-sell hoặc downsell diễn ra một cách mượt mà và tự nhiên. Tích hợp các đề xuất vào quá trình mua hàng một cách hợp lý để không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.

Không quá 25%

Quy tắc này rất quan trọng để đảm bảo sự cân đối và hợp lý trong việc đề xuất giá cả cho khách hàng. Nếu bạn đề xuất một sản phẩm quá đắt so với sản phẩm ban đầu, khách hàng sẽ không sẵn lòng mua Tuy nhiên, nếu bạn đề xuất một sản phẩm quá rẻ so với sản phẩm ban đầu, khách hàng có thể không tin tưởng vào chất lượng hoặc giá trị của nó. Do đó, hãy chú ý đến khoảng giá mà khách hàng có thể chấp nhận và đảm bảo rằng đề xuất của bạn nằm trong phạm vi hợp lý này.

Theo dõi và đánh giá

Theo dõi và đánh giá kết quả của các chiến lược upsell, cross-sell và down-sell để hiểu hiệu quả của chúng và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Dựa trên phản hồi của khách hàng và dữ liệu, điều chỉnh và cải thiện chiến lược của bạn theo hướng tốt nhất.

Kết Luận

Upsell Downsell Cross sell là ba chiến lược quan trọng trong việc thúc đẩy doanh thu và cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

Những chiến lược này không chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả tối đa, chúng ta cần hiểu khách hàng, tùy chỉnh đề xuất, tạo giá trị thực và đảm bảo tích hợp mượt mà vào quá trình mua hàng.